Droit de rétractation

L'écran « Droit de rétractation » d'un marché règle, pour les contenus numériques vendus sur ce marché, le délai pendant lequel votre client peut annuler son achat, le moment où il accède au contenu, et ce qu'il lit au moment de payer.

À quoi sert cette page

Décider ce que vaut, sur un marché, la promesse « vous pouvez changer d'avis » pour ce qui ne s'expédie pas : vidéos, cours en ligne, fichiers à télécharger — les produits au régime « Contenu numérique », choisi produit par produit sur la fiche. Pour ces achats, le délai court à partir de la commande.

L'écran s'ouvre depuis Réglages › Langues et marchés : dans le tableau « Marchés », l'icône en forme de flèche de la colonne « Actions » (« Droit de rétractation de … »). En haut de l'écran, la liste qui porte le nom du marché passe d'un marché à l'autre ; « ← Langues et marchés » ramène au tableau.

Les règles, en quelques lignes :

Un marché jamais réglé applique le réglage proposé par Obepium : droit activé, 14 jours, « Le client choisit », et les textes d'Obepium.
Chaque commande garde ses conditions. Le délai et l'accès en vigueur au moment de l'achat sont notés sur la commande : un changement sur cet écran ne vaut que pour les commandes suivantes.
Au paiement, c'est le réglage du marché par défaut qui s'applique à une commande de contenus numériques, quel que soit le pays de la page. La page du produit, elle, annonce le réglage du marché de la page. Si vos marchés ont des réglages différents, les deux peuvent se contredire : gardez le même réglage sur tous vos marchés.
Les marchandises ont leur propre règle, qui ne se règle pas ici : 14 jours à compter de la livraison, sans renonciation possible. Le délai part du jour où vous marquez la commande livrée, dans Vendre › Commandes ; avant, votre client peut déjà se rétracter. Une marchandise peut en être exclue, produit par produit (voir « Exclure une marchandise du droit de rétractation »).
Le remboursement reste votre geste. Une rétractation ne rembourse rien d'elle-même : vous remboursez depuis la commande.

Qui peut s'en servir

L'administrateur (ADMIN) ouvre l'écran depuis le tableau « Marchés » et enregistre.

Le membre (STAFF) n'a pas l'icône dans le tableau « Marchés ». S'il ouvre l'écran par son adresse, il le lit sans pouvoir le changer : « Seul un administrateur de la boutique peut modifier ce réglage. » s'affiche, les champs sont grisés et « Enregistrer » n'apparaît pas. La liste des marchés et celle des langues restent utilisables, pour lire chaque marché et chaque langue.

Pas à pas

Régler le délai

Réglages › Langues et marchés : dans le tableau « Marchés », pressez la flèche de la ligne du marché.
Vérifiez que « Le client peut annuler son achat pendant un délai » est activé.
Dans « Délai », saisissez un nombre de jours entre 1 et 90, « à compter de la commande ». Hors de ces bornes, « Entre 1 et 90 jours. » s'affiche et « Enregistrer » reste grisé.
Pressez « Enregistrer » : « Droit de rétractation enregistré. »

Choisir quand votre client accède au contenu

Sous « Accès au contenu » (« pendant le délai »), cochez « Le client choisit », « Accès immédiat, délai gardé » ou « Accès à la fin du délai » (voir « Les options »).
Les « Textes au paiement » suivent le mode choisi, et l'« Aperçu au paiement » aussi, avant même d'enregistrer. Les textes de l'autre mode sont gardés : y revenir ne perd rien.
Pressez « Enregistrer ».

Adapter les textes au paiement

Choisissez la langue dans la liste des langues, en haut de l'écran : elle propose les langues du marché. Chaque champ porte le code de la langue (« FR »).
Les champs montrent les textes en vigueur : ceux d'Obepium tant que vous n'avez rien écrit. Modifiez-les : la barre d'outils met en gras, en italique, souligne et ajoute un lien. « Bouton pour garder son délai » est un texte simple, sans mise en forme.
Écrivez « {jours} » là où le délai doit apparaître, ou choisissez « + {jours} » dans le menu d'insertion de la barre d'outils : votre client lit le nombre de jours.
Relisez l'« Aperçu au paiement », à droite (replié en fin de carte sur un téléphone).
Pressez « Enregistrer ». Un texte trop long est refusé : « Un texte dépasse 1 000 caractères. »

Un champ vidé revient, à l'enregistrement, au texte d'Obepium. Dans une langue où vous n'avez rien écrit, votre client lit le texte d'Obepium dans sa langue quand il existe (français ou anglais), sinon celui de la langue principale du marché.

Rendre la vente définitive

Désactivez « Le client peut annuler son achat pendant un délai ». Le reste de la carte disparaît, et l'aperçu dit : « Rien n'est affiché au paiement : la vente est définitive. »
Pressez « Enregistrer ». Vos textes sont gardés pour le jour où vous le réactivez.
Les commandes de contenus numériques passées sous ce réglage ouvrent l'accès dès la commande, sans délai ni lien de rétractation. La page du produit l'annonce : « Accès immédiat. Achat définitif, sans délai de rétractation. »

Exclure une marchandise du droit de rétractation

Sur la fiche du produit, carte « Prix », le « Régime de vente » doit être une marchandise.
Dans « Droit de rétractation », choisissez « Exclu — denrée périssable » ou « Exclu — fabriqué sur mesure ou personnalisé », puis pressez « Enregistrer ».
Votre client en est informé avant d'acheter. Le bandeau d'annonce de la page du produit, quand elle en a un, dit « Non soumis au droit de rétractation (denrée périssable). », et ses questions fréquentes répondent « Non » à « Puis-je me rétracter ? ». Au paiement, la ligne de l'article porte « Sans rétractation (denrée périssable) ».
Une commande faite uniquement d'articles exclus n'ouvre aucun délai : pas de lien de rétractation, et la confirmation dit « Achat définitif : ces articles ne sont pas soumis au droit de rétractation. » Dans une commande mixte, les autres articles gardent leur droit, et la page de rétractation de votre client marque chaque article « Concerné » ou « Non concerné (…) ».

Traiter une rétractation

Votre client se rétracte par le lien « Exercer mon droit de rétractation » : sur sa page de confirmation, dans la commande de son compte et dans l'e-mail de commande, tant que son droit court.
Sur sa page de rétractation (« Me rétracter »), il coche « Je demande la rétractation de la commande … et la fermeture de mes accès. », peut écrire « Un mot sur ce qui n'allait pas — facultatif », puis presse « Confirmer la rétractation ».
Il reçoit l'e-mail « Votre rétractation est enregistrée ». Pour un contenu numérique déjà ouvert, son accès reste ouvert sept jours encore, le temps de récupérer son travail. Un accès qui n'était pas encore ouvert (« Accès à la fin du délai », ou délai gardé au paiement) ne s'ouvrira pas : ni l'e-mail ni la commande n'annoncent alors de fermeture. Pour une marchandise, l'e-mail lui dit que vous lui indiquerez comment renvoyer les articles : faites-le.
Votre équipe reçoit l'alerte « Rétractation reçue ». Dans Vendre › Commandes, la commande porte « Rétractée » et l'onglet « Rétractations à rembourser » la compte.
Sur la commande, la carte « Rétractation » indique « À REMBOURSER » : le montant et la date limite, quatorze jours après la rétractation. Pour des articles expédiés, vous pouvez attendre leur retour.
Pressez « Rembourser … ». Le montant proposé est ce que couvre la rétractation, moins ce que vous avez déjà rendu : tout ce qui a été payé, livraison comprise, quand chaque article est concerné ; les seuls articles concernés, après leur part des remises, quand d'autres sont « Sans rétractation » — ni ces articles exclus, que votre client garde, ni la livraison n'y entrent alors. L'e-mail reçu par votre client annonce ce même montant. Une fois ce montant rendu, la commande quitte « Rétractations à rembourser » et le rappel à votre équipe ne part plus. La suite est décrite dans Une commande.

Les options

« Le client peut annuler son achat pendant un délai » — activé, votre client peut annuler sans motif depuis son compte pendant le délai, et le lien « Exercer mon droit de rétractation » reste proposé jusque-là. Désactivé, la vente est définitive : rien au paiement, accès immédiat, aucun lien, et la confirmation dit « Achat définitif : cet achat n'ouvre pas de délai de rétractation. »
« Délai » — de 1 à 90 jours, à compter de la commande. Votre client lit la date limite sur sa confirmation (« Vous pouvez changer d'avis jusqu'au … ») et sur sa page de rétractation (« Vous avez jusqu'au … »).
« Le client choisit » — au paiement, une case encadrée porte la « Phrase de renonciation » (« Je demande l'accès immédiat au contenu et je reconnais perdre mon droit de rétractation de 14 jours dès l'ouverture de l'accès. ») et la « Note sous la case ». Le bouton « Payer et ouvrir l'accès » ne s'active que case cochée ; dessous, la « Ligne près du bouton » et un second bouton, le « Bouton pour garder son délai » (« Payer et garder mes 14 jours »). Case cochée : l'accès s'ouvre tout de suite et votre client ne peut plus se rétracter ; la phrase est gardée mot pour mot sur la commande, avec sa date, et la confirmation dit « Renoncement recueilli ». Second bouton : votre client garde son délai, et son accès s'ouvre à la fin (« Votre accès s'ouvre le … »).
« Accès immédiat, délai gardé » — pas de case : l'« Information au paiement » s'affiche au-dessus du bouton de paiement. L'accès s'ouvre tout de suite, et votre client peut quand même annuler pendant le délai, même après avoir consulté le contenu.
« Accès à la fin du délai » — pas de case : l'« Information au paiement » s'affiche au-dessus du bouton de paiement. L'accès s'ouvre une fois le délai écoulé ; jusque-là, votre client peut annuler. Sa confirmation dit quand l'accès s'ouvre (« Votre accès s'ouvre le … »).
« Textes au paiement » — ceux du mode choisi, dans la langue choisie en haut de l'écran. La « Phrase de renonciation » est la preuve de l'accord de votre client : elle est gardée sur la commande telle qu'il l'a lue.
« Aperçu au paiement » — le bloc tel que le lit un client de ce marché, sur un produit et un prix d'exemple.

Questions fréquentes

Puis-je changer le délai de rétractation de mes marchandises ?
Non. Une marchandise a 14 jours à compter de la livraison — le jour où vous marquez la commande livrée —, sans renonciation possible. Vous pouvez seulement exclure, produit par produit, une denrée périssable ou un article fabriqué sur mesure.

J'ai changé le délai : mes commandes passées sont-elles concernées ?
Non. Chaque commande garde le délai et l'accès en vigueur au moment de l'achat ; votre réglage vaut pour les commandes suivantes.

Mon client s'est rétracté : est-il remboursé automatiquement ?
Non. Vous remboursez depuis la commande, carte « Rétractation », avec « Rembourser … », dans les quatorze jours. Votre équipe reçoit l'alerte « Rétractation reçue », puis un rappel dix jours après si ce que couvre la rétractation n'est pas encore remboursé.

Le montant proposé au remboursement comprend-il les articles exclus de la rétractation ?
Non. Il ne reprend que les articles concernés, après leur part des remises ; dans une commande mixte, la livraison n'y entre pas non plus, puisqu'elle a servi aux articles que votre client garde. L'e-mail envoyé à votre client annonce ce même montant.

Mon client s'est rétracté avant que son accès ne s'ouvre : y aura-t-il accès ?
Non. Avec « Accès à la fin du délai », ou quand votre client a gardé son délai au paiement, l'accès ne s'ouvre qu'une fois le délai écoulé ; une rétractation faite avant le ferme pour de bon.

Mon client a coché la renonciation : peut-il encore se rétracter ?
Non. Sa page de rétractation le lui dit, en reprenant la phrase qu'il a cochée et sa date. Un contenu inaccessible ou différent de ce qui était annoncé reste un défaut à régler avec lui : la renonciation n'y change rien.

Mes marchés ont des délais différents, mais le paiement affiche toujours le même.
Une commande de contenus numériques suit, au paiement, le réglage du marché par défaut, quel que soit le pays de la page. Pour que la page du produit et le paiement disent la même chose, donnez le même réglage à tous vos marchés.